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    王冰洁:建议消费者去购买的平台上进行投诉
    发布时间:2017年03月16日 13:40:10

    (电子商务研究?#34892;?#35759;)  摘要:日前,中国电子商务研究?#34892;?#29305;约研究员、浙江金道律师事务所律师王冰洁向南都记者表示,在未知退货原因的前提下,关于运费,需要一分为二去看待。如果只是单纯因为消费者个人想退换货,商品质量没有问题,运费应由买家来承担;反之,如果因为产品本身的质量问题,那就需要商家承担退换货运费。“?#26131;?#20026;守约方,我不可能为了违约方的(违约)行为去买单。”王冰洁建议消费者去购买的平台上进行投诉。“一般如果你明确写明是因为质量问题退货,平台会?#26376;?#23478;进行降权处理,那么卖家的店面就将面临流量的流失。

      以下为报道全文:?#37117;?#36135;肆虐退换货成本转嫁消费者》

      电商领域方兴未艾,尤其跨境电商正在快速增长当中,对于消费者而言,假货泛滥、退换货难成为最大难题。《南方都市报》通过南都自媒体、微信公众号IT大白话,并独家联合U C进行网络调查,于日前推出南都3·15海淘调查?#32422;?·15网购调查结果。根据南都收回的2000多份?#34892;示?#26174;示,66%的消费者通过跨境电商平台曾经购买到假货,高达91.78%的消费者最关心的是跨境电商平台是否能够保证正品。退货难的问题同样存在,部分跨境电商平台甚至违规标明购买商品不支持七日无条件退货。国内电商发展更为成熟,但送货延迟问题严重,在双11等大型促销日期间购物时,高达22 .34%的用户多次遇到发货、送货超过?#20449;?#26399;限。

      结论一:假货依?#20976;?#34384;

      超66%消费者曾买到假洋货

      对于通过跨境电商平台购物,正品与否无疑是消费者最为关心的问题。南都发布的调查数据显示,91.78%的消费者表示,通过跨境电商平台购物,最关心的是能够保证正品。不过,从当前的情况来看,消费者对于各个跨境电商的正品是否能够保证这件事情,信心并不高。有64 .35%的消费者认为,即便是有知名大平台的背书,仍然难?#21592;?#35777;商品?#38477;资?#19981;是正品。

      ?#23548;?#19978;,自跨境电商兴起以来,假货问题便一直存在。南都记者了解到,目前跨境电商企业更多地分为保税仓模式和跨境直邮模式,前者需要将商品运送到国内保税仓之后再配送给消费者,后者则直接从国外快递到国内。不过,此前有多名行业人士向南都记者透露过类似观点:无论哪种模式,都有可能渗入假冒商品,难?#21592;?#35777;100%真品。

      南都3·15海淘调查数据显示,仅有33.33%的消费者表示从未发现过假货,高达55.19%的消费者透?#23545;?#32463;怀疑/确认购买到过1-3次假货,11.48%的消费者表示购买过超过3?#25105;?#19978;的假货。?#28304;?#26469;计算,有66.67%的消费者怀疑/确?#26174;?#20013;招买到假货。

      中国电子商务研究?#34892;?#36817;日发布的《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(以?#24405;?#31216;《报告》)也印证了南都调查的观点。该报告显示,2016年度其接到的跨境电商网络消费用户涉及电商投诉数量占比为11.52%,明显高于2015年7.53%占比。

      天猫、聚美优品被消费者认为是假货最多的跨境电商平台。南都调查数据显示,17 .83%的消费者认为天猫的假货率最高,其次是聚美优品,达到9 .99%.

      北京盈科(杭州)律师事务所律师方超强向南都记者表示,如果消费者购买的是平台自营产品,可以直接投诉平台方,责任应该由平台方来承担。而第三方卖家的产品,则可以向商家进行投诉。

      结论二:退换货难

      跨境商品退换货最纠结

      买买买之后,还有更操心的问题:退换货。

      根据南都调查结果,有11.5%的消费者表示,跨境电商的退换货问题比较纠结,主要原因之一便是“退货麻烦,往往买了就没法退或者退货特别麻烦”。

      就在昨日,《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》(以?#24405;?#31216;“《办法》”)正式开始实施,对于网购七日无理由退货的具体规?#23545;?#36827;行?#25112;簟!?#21150;法》规定,“网络商品销售者应当在商品销售必经流程中设置显著的确认程序,供消费者对单次购买行为进行确认。”否则,网络商品销售者不得拒绝七日无理由退货,海淘商品同样在此行?#23567;?/p>

      方超强告诉南都记者,不少跨境电商平台会在用户注册时给出诸多限制条件,很多商品并未执行七日无条件退货条约,“?#23548;?#19978;这是不合规的,但消费者往往会觉得维权麻烦、退货麻烦?#36864;?#20102;。”

      前述的《报告》?#20179;?#20986;,丰趣海淘、海蜜等跨境电商平台在其规定中明确表示,购买商品不支持七日无条件退货。中国电子商务研究?#34892;?#26041;面建议,消费者购买跨境电商平台商品前仔细阅读购买条款,谨慎下单。

      南都记者获悉,目前网易考拉海购的售后退货申请通道,可以直接向平台提出退换货申请。而平台模式、海外直邮的洋码头通过本土退货通道,消费者也可以快速将商品退到其国内仓,而不用再退货到海外。消费升级大潮下跨境电商用户迅速增长,南都3·15海淘调查数据显示,不少用户?#23548;?#19978;已经是跨境电商深度用户,每年通过跨境电商购物3?#25105;?#19978;的用户占比已经接近70%.

      结论三:退换货费用扯皮

      54 .82%消费者承担一程费用

      电商购物中,最饱受争议的是退换货运费应该由哪一方来承担?根据南都的?#31034;?#25968;据显示,商品存在质量问题的前提下退货,“费用全部由商家承担”的只占了约17%,而54 .82%的消费者承担了商品退换给商家这一程的费用。

      浙江金道律师事务所电子商务部律师王冰洁向南都记者表示,在未知退货原因的前提下,关于运费,需要一分为二去看待。如果只是单纯因为消费者个人想退换货,商品质量没有问题,运费应由买家来承担;反之,如果因为产品本身的质量问题,那就需要商家承担退换货运费。“?#26131;?#20026;守约方,我不可能为了违约方的(违约)行为去买单。”王冰洁建议消费者去购买的平台上进行投诉。“一般如果你明确写明是因为质量问题退货,平台会?#26376;?#23478;进行降权处理,那么卖家的店面就将面临流量的流失。

      南都记者了解到,目前不同的平台对退换货运费规定不同。其中,淘宝、天猫平台提供“运费险”,运费险从?#35813;?#38065;到几元钱不等,但有的运费险需要买家自己购买,有的运费险由卖家赠送给消费者。唯品会则对符合退货政策的商品补贴1000个唯品币(价值10元)。

      结论?#27169;?#22823;促快递迟到无解

      15 .74%消费者?#30475;?#37117;中招

      南都3·15网购调查数据显示,在双11等大型促销日期间购物时,有15 .74%的消费者基本?#30475;?#37117;遇到发货、送货超过?#20449;?#26399;限,22 .34%的用户多次遇到这?#26234;?#20917;,47.84%的用户?#32423;?#36935;到这?#26234;?#20917;,只有14 .09%的用户才从未遇到这?#26234;?#20917;。

      值得注意的是,这?#26234;?#20917;并不是只存在平台,而是一个普遍现象。数据还显示,消费者在天猫、1号店唯品会苏宁易购、当当、淘宝、网易考拉、亚马逊等电商平台都遇到发货、送货超过?#20449;?#26399;限的情况。

      各个平台近两年投入众多资源建设物流,为何消费者的体验还是差一点?中国电子商务研究?#34892;?#20027;任曹磊?#37038;?#21335;都记者采访时分析指出,像双11这样的促销节日,物流人员配送量是正常情况下上百倍的爆发,打包、运输能力再怎么联盟也没用。“假设正常有一百万快递员,难?#26469;?#38144;假日还能增加到一个亿吗?”

      促销日的快递不能准时送达,似乎无解?王冰洁?#37038;?#21335;都记者采访?#21271;?#31034;,网上的销售其实就是一个买卖合同关?#25285;?#26681;据我国的《合同法》买卖合同规定,合同当中必然有一个交互的约定,约定就是在多少时间之内发货,这就是一个比较清楚的交互的约定,它没做到就是属于违约。

      “除非双方有一个违约金的约定,那么一方违?#23478;?#21518;,违约方就需要承担守约方的损失。”但王冰洁表示,?#23548;?#25805;作起来会比较困难,因为守约方也就是消费者?#38477;?#22240;为延迟?#20132;?#21463;了多大的损失是很难去界定的。(来源:《南方都市报》文/李冰如 莫柳 姜冠女 李苑)

    “五一”旅游消费旺季刚?#25112;?#26463;,电子商务消费纠纷调解平台用户维权案例库显示,在线旅游(OTA)成为消费投诉“重?#26234;保?#35746;票、出行、酒店住宿、旅游景点消费的各?#26041;?#37117;存有诸多猫腻。其中,同程旅游、艺龙、途牛、携程、飞猪、去哪儿、马蜂窝、走着瞧旅行、联联周边游、世界邦旅行、侠侣亲子游、骑驴游、小猪短租等平台用户投诉较多。问题集中表现为收取高额退票费、订单无法消费、下单后?#35328;?#32422;、退?#37027;?#36973;拒、货不对板、特价商品拒绝退款等。为此,电子商务消费纠纷调解平台进行2019电商系列调查专项行动之“五一”在线旅游,通过快评发布、滚动曝光、专题聚焦、密集播报、媒体联动、法律援助,关注在线旅游平台的消费权益保障。如果您在消费中遇到OTA平台(在线旅游)的各类问题,欢迎向我们发来求助。

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