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    蒋美兰:社交电商要厘清这四种关系
    发布时间:2019年03月25日 09:37:03

    (网经社讯)3月21日,为期?#25945;?#30340;2019联商网大会上,费芮互动?#35789;?#20154;兼CEO蒋美兰发表了主题为《有人才有江湖》的分享。

    以下为蒋美兰演讲摘要:

    零售前十年,我们一直在看商品或地段,但是零售后十年应该要集中在人身上。我们现在应该回来看真正消费者的需求是什么?而不?#21069;讯?#35199;放上去之后就认为它一定会被卖掉。

    未来的零售其实不是卖货,是卖“人?#20445;?#21334;人际关系。对于电商来说,这也是一个从卖货电商到社交电商?#27597;?#24565;。不要把社交电商跟微商混为一?#31119;?#36825;是两个完全不一样?#27597;?#24565;。

    社交电商,如何去诠释人,诠释“人”的关系是什么?

    首先你的用户不单单只是买你东西的人。他既是你的买方,也是你的卖方,同时还会成为你的传播者。过去可能买完东西关系就结束了,但在新的年代,每一个客人,或者跟你有交互的人,他都有可能是你的买方,是你的卖方,同时是你的传播者。

    社交电商要厘清你跟客人之间销售的四种关系。

    第一种是导购。导购跟与客户的关系是销售关系,不是社交关系,他不是你的?#38376;?#21451;。我们不应该奢望运用销售关系去拓展到社交关系,当你要做导购方案的时候,需要赋能导购,强化销售功能,但这并不是社交关系。

    第二种是陌生人。两个不熟悉的人,用比较便宜的价钱去买到东西,这是一个陌生关系。

    第三种关系叫半熟人。半熟人关系是什么?我可能跟你有点?#40092;叮?#20294;是我跟你不熟,但是可以根据共鸣场景去产生真正的购买行为。

    第四种关系是真正的熟人。你可以做的动作叫社交裂变。

    真正的买卖,只要用陌生关系就好了。可是如果做到场景,共鸣场景,要用到哪些工具?我们会做线下门店和线上商城。但是严格意义来讲,我们都在讲线上商城,其实是一个中心化平台的电商。

    我有一个原则和规则,你必须要遵守。这是一个中心化平台的电商,但是如果真的要做到与人接触,必须要做的动作是去中心化的电商。主导权在你手里,平台可能是别人的,也有可能是自己的。但是这个主导权回到你的手上,人的关系是由你来建立的。

    去中心化电商有很多平台,他们现在用的方法是小程序。你可以一样透过小程序模型,跟消费者产生对接,在不同平台做出不一样的解决方案。

    在不同平台里面,所谓去中心化电商是替你创造一种氛围,根据不同人的关系去做一个可能性,跟人产生对接,这一群人的关系都在你的池子里,这才是真正去中心化电商。

    我们常说,人是品牌最重要的数字资产,作为营销人如果你不知道怎么对应人,事实上就等于不会成功。实际上,真正的忠诚顾客大概只有一到两成,其它八成以上顾客,事实是不忠诚顾客。

    如果是忠诚顾客,你要做得动作叫做做重关系,把你跟他的关系做到最重,最大化。然后不忠?#31995;?#39038;客,我们叫做触点和行动,一碰到就要行动,这叫做触点。

    其实有两件事情很重,一个叫不公平竞争原则,一个叫鄙视链的上端。在后台做重客人关系的做法是什么?你可以在后台给客人一个属性和一个权重的关系。

    真正好的客人很难得,如果能够把忠诚顾客留下来,就需要做重他的关系,做重他的关系用的就是不公平原则。

    鄙视链的上端是什么?就是这群人里面别人买不到,只有我买的到。真正的不公平原则和鄙视链的上端,是忠诚顾客应该要付出的基本原则,这是你做重他的关系,他才会觉得你真的?#36816;?#24456;好,这叫忠诚顾客。

    而什么叫做触点为王?我们认为现在没有无可取代的品牌,只有无所不在的触点。未来世界也是一个触点为王的世界,就是指你今天碰到的每一个接触点,都有机会跟他产生对接,然后你都会必须跟他产生行动。

    移动营销里面,现在已经?#28216;?#23383;记录到视?#23548;?#24405;,几乎没有一个人可以反对,现在是短视频称霸的年代。第二个就是从搜索到推荐。这是一种推荐模式,不是一个搜索模式。它根据后台算法进行推荐,同时推荐还有上述四种人关系。除了这样的推荐关系,另外一个就是因为算法优化和AI的关系。

    现在的销售是从免费到付费,我们都说免费为王。今天成功与否不是跟商品销售直接挂?#24120;?#32780;是跟会员、人数直接牵动。

    一些企业推出的会员服务,让你付钱,甚至设一个门槛让你付钱,然后你付的还非常高兴。因为符合鄙视链的上端,符合不公平竞争原则,这是做重会员的关系。我们常常说付费会员是一种杀熟,这是对的。

    如果做好一个付费会员,你就要知道,其实就是资格、优惠、服务身份和特权。你让他拥有这样的资格,你让他拥有跟人家不一样的身份,你给他不一样的服务,你给他更好的优惠,同时你给他别人没有的特权,这是你要设计付费会员的原则。

    你要做付费会员,不是给多少优惠,不要去想商品,要去想人,你的客人看到那个优惠的时候“轻松?#20976;恪保?#20182;能不能够轻松的?#20976;?#20986;自己的价值。

    如果好多付费会员的模型是杀熟的话,那你也要让这个客?#21496;?#24471;,你这个熟杀得真好。(来源:联商网

    7月17日,《2019年(上)中国电子商务用户体验与?#31471;?#30417;测报告》发布,已连续第?#22235;?#21457;布,被业内?#28216;?#30005;商315风向标”。报告依据“电子商务消费纠纷调解平台”上半年受理全国195家电商用户真实?#31471;?#22823;数据所得。报告公布了零售电商、跨境电商、生活服务电商、OTA电商、金融科技电商、电商物流服务六份榜单,共计70家电商平台上榜。其中,苏宁易购、拼多多、京东、网易严选、途虎养车、唯品会、网易考拉、携程、分期乐等获“建议下单”?#20848;叮?strong>贝贝、蜜芽、去哪儿、来分期、转转、毒APP、拼趣多、达令家、马蜂?#36873;?#36716;运四方等获“谨慎下单”或“不建议下单”?#20848;丁?/p>

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