• 电子商务研究中心发布的电子商务领域经济数据将定期发送给包括商务部工信部农业部统计局国务院发展研究中心等十余个部委以及全国数百个电商/互联网行业协会已成为全国上万家电商企业数千家VC/PE数百家高等院校3000+财经媒体记者2000+家电商园区和诸多传统企业上市公司等的重要数据来源及决策依据是电商行业具影响力的风向标及高层决策智库详见更多报告>>

    报告名称2018年上中国电子商务用户体验与投诉监测报告
    编制机构电子商务研究中心
    发布日期2018年8月8日
    表?#20013;?#24335;文字分析数据比较统计图表
    报告审定电子商务研究中心主任研究员 曹磊
    报告主编电子商务研究中心法律与权益部分析师 姚建芳
    报告编写电子商务研究中心法律权益部助理分析师 蒙慧欣



     

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    报告声明

    版权声明本报告相关知识产权归电子商务研究中心所?#26657;?#27426;迎各企业机构媒体自媒体个人等引用本报告数据内容图表均请注明来源

    风险提示本报告仅为参考研究资料不构成投资决策等任何建议由此带来的风险请慎重考虑电子商务研究中心不承担因使用本报告信息而产生的任何责任

    报告背景随着移动互联网爆发式的增长尤其是社交拼团海淘O2O移动出行分期消费等时髦的消?#36874;?#24335;带给消费者的除了便利实惠外也带来不少的烦恼与困扰随之而来的投诉也?#27426;?#22686;加网络售假退换货难虚假发货售后服务差网络诈骗等问题困扰广大网络消费用户


    电子商务研究中心根据电子商务消费纠纷调解平台?#36125;?#25968;据通过详实的案例分析点评半年来网络消费领域的用户购物体验现状存在问题建议意见旨在鞭策广大电商企业更加重视用户服务共同发现与监督电商交易中的不良行为共建和谐电商交易秩序给广大电商用户一个更为健康的环境

    研究方法本次报告通过电子商务消费纠纷调解平台http://show.s.315.100ec.cn/2018年上半年接到的全国网络消费相关投诉案例包括国内零售电商C2CB2C跨境电商生活服务电商O2O等核心电商行业以及物流快递互联网金融等相关领域进行用户网络消费投诉舆情监测案例分析所得

    报告目的针对电商平台?#20309;?#22269;电子商务发展存在众多问题本报告通过电子商务消费纠纷调解平台2018上半年用户投诉案例库数据深度剖析电商发展中的深层问题为电商从用户角度发现自身存在的问题以此进一步改进

    针对电商用户 电子商务研究中心关注消费者利益关注全国网购用户体验通过报告形式总结2018年上半年中国电子商务投诉问题给广大网购用户一个说话维权的机会

    针对电商行业 电子商务研究中心通过旗下平台电子商务消费纠纷调解平台2018年上半年用户维权案例库对各投诉数据挖掘解读对投诉案例进行分析既为各大电商企业把脉问症鞭策电商企业重视用户反馈更加关注用户体验也为人大发改工信工商商务质检等有关部委监管立法提供行业宝贵参考素材从而共同努力打造一个更加健康良性的电子商务发展环境

    发布渠道1电子商务研究中心www.25006019.com电商门户网站2中心入驻各媒体平台全媒体矩阵发布3中心3000+实名?#29616;?#30340;记者库有望精准覆盖千万级电商产业链专?#31561;?#22763;和数亿电商用户和相关群体

    联系我们[email protected]我们专注报?#39304;?#30740;究服务于泛电商?#20445;?#37325;点关注零售电商大宗电商跨境电商三农电商服务电商共享经济电商物流电商金融等细分领域十年如一日专注推动制造业零售业服务业农业物流业进出口金融业的互联网化推动新制造新零售新贸易新服务新金融新物流新农业新消费等新型经济生态圈的建立
    欢迎各电商及相关公司开展个性化定制包括不限于平台年度用户画像与大数据报告公司案例研究专题研究报告公司与竞对研究分析投资价值平台合规性审查报告以及公司所在细?#20013;?#19994;关于平台模式物流网络金融科技用户体验财务分析投融资行业影响力用户满意度用户体验评测平台界面与功能服务评测等细分维度平台大数据报告或行业报告

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    评级榜单

    被点名电商

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    华商报上半年电商投诉 增量66.93%创新高

    ?#30563;?#34701;投资报上半年电商投诉增量66.93% 银行电商分期消费第三方支付成重灾区

    中国经济时报线上线下同时发力提高电商知识产权保护力度

    中国质量报2018年上中国电子商务用户体验与投诉监测报告显示上半年电商投诉增长66.93%

    扬子晚报上半年电商投诉猛增66.93% 退款质量发货疑似售假等最易被投诉

    ?#24230;?#28248;都市报上半年电商投诉猛增近七成

    经济日报商品溯源检查应成电商平台标配

    长江商报电商上半年投诉增66.93% 明星衣橱转转等被评为不建议下单

    国际商报生活服务电商跑路食?#21442;?#39064;突出

    新快报上半年电商投诉猛增66.93% 整版

    新农村商报上半年电商投诉增量66.93% 获不建议购买评级都有谁

    科技日报电商投诉增量创历史新高 数据虽难看前景可期

    全景网丰趣海淘位居消费购买评级榜首 荣获建议下单评级

    北京时间零售电商成投诉重灾区 上半年投诉占比67.6%

    报告目录

    整体概述

    1.1 投诉领域分布




           据电子商务消费纠纷调解平台监测数据显示2018上半年国内网购投诉占全部投诉60.6%比例最高网络订餐其次占比10.6%跨境网购投诉占比为7%网络支付投诉占比为5.9%在线差旅投诉占比为5.2%物流快递投诉占比为2.9%银行电商投诉占比为1.4%商家纠纷投诉占比为1.3%P2P网贷投诉占比为0.8%网络传销投诉占比为0.3%网络打车投诉占比为0.2%分期消费投诉占比为0.2%其他类投诉占比为3.4%其中被投诉电商中零售电商有93家进口跨境电商为32家生活服务电商为61家互联网金融平台为32家电商物流企业为20家其他为24家

    数据解读

           零售电商国内网?#28023;?#25104;为消费投诉重灾区?#20445;?#25237;诉占比同比下降15.64%跨境电商主要为进口电商投诉占比同比下降6.34%生活服务电商网络订餐在线差旅网络打车等同比上升0.98%互联网金融投诉占比为去年同期2.65%的3倍有余物流快递投诉占比同比上升1.46%


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    1.2 投诉地区分布




          据电子商务消费纠纷调解平台监测数据显示2018年上半年来自以下地区的用户投诉最为密集分别是广东14.61%江苏7.77%浙江7.69%上海7.11%山东6.79%北京6.48%福建4.45%湖?#20445;?.35%河南4.02%四川3.59%为全国十大热点电子商务投诉地区?#20445;?#36797;宁湖南河北?#19981;?#38485;西天津江西重庆山西黑龙江?#26469;?#25490;名

    数据解读

           网络消费投诉主要集中地区为江浙北上广占比达43.66%山东湖北河南四川等地的网络消费投诉占比与去年同期相比均有所上升网络消费投诉量与当地的网络消费普及率以及消费者维权意识有重要关联


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    1.3 投诉金额分布






          据电子商务消费纠纷调解平台监测数据显示2018年上半年电子商务消费纠纷涉及金额100-500元的占比为28.19%其次为1000-5000元占比为24.04%0-500元占比为15.77%5000-10000元占比为7.32%10000元以上为5.63%未选择金额占比为6.31%

    数据解读

           多数用户网络消费纠纷涉及的金额在100-500元之间表明网络消费单?#35782;?#21333;在该区间的占多数另据监测发现5000-10000元区间的投诉多为购买3C数码大家电类消费纠纷10000元以上的一般为商户与平台间纠纷以及部分网络诈骗类投诉

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    1.4 TOP20热点投诉问题






          据电子商务消费纠纷调解平台监测数据显示2018年上半年全国电子商务热点投诉问题为退款问题15.34%商品质量7.90%发货问题6.61%网络欺诈6.59%霸王条款4.42%网络售假3.95%订单问题3.89%售后服务3.87%虚假促销3.64%退换货难3.59%物流问题2.04%退店保证金不退还1.81%货?#27426;园?.74%冻结商?#26131;式w?.38%恶意罚款1.31%客服问题1.30%发票问题0.91%信息泄露0.37%高额退票费0.35%出票不及时0.20%其他28.79%



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    零售电商

    2.1 综合零售电商平台榜单解读


           据电子商务消费纠纷调解平台数据显示2018年上半年有赞唯品会京东苏宁易购蘑菇街当当拼多多网易严选云集九家主流综合零售电商受理解决平台通报?#24179;?#30340;投诉较为积极根据平台反馈率回复时效性用户满意度统计而成的综?#29616;?#25968;在0.75以上获建议下单购买评级?#29615;?#21033;网国美互联网闪电降价综?#29616;?#25968;在0.4-0.75间获谨慎下单的购买评级转转萌店等三?#26131;?#21512;零售电商在受理平台通报?#24179;?#30340;投诉中反馈率受理时效性用户反馈满意度方面相对较差用户综?#29616;?#25968;低于0.4获不建议下单的购买评级

           与2017年全年表现相比唯品会京东排名均上升一位依旧位列榜单前五位国美互联网排名下?#31561;?#20301;?#29615;?#21033;网排名下降明显?#23588;?#24180;的第七位下降至第十位?#27426;?#25163;闲?#23186;?#26131;电商转转?#29366;?#20837;选榜单且表现较差

           本榜单排名高低由购买指数决定购买指数受平台回复率回复时效性用户满意度?#27604;?#20010;指标影响

           购买指数0.75建议下单0.4购买指数0.75谨慎下单购买指数0.4不建议下单

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    3.1 垂直零售电商平台榜单解读



           电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示2018年上半年贝贝网在受理解决平台通报?#24179;?#30340;投诉较为积极用户满意度综?#29616;?#25968;较高位居2018年上全国垂直零售电商TOP10消费购买评级榜首位给予建议下单购买评级绿森数码途虎养车网华为商城优购网?#26469;?#25490;名用户满意度综合排名相对靠后给予谨慎下单的购买评级但途虎养车网平台反馈率从上一年的44.88%上升至99.05%有较大的进步表明平台对用户客诉的重视度较高同时用户满意度为8表明已受理的用户客诉问题中用户对于解决方案较为满意可得眼镜网明星衣橱?#32654;?#20080;易视网小米商城各项指标均落后行业平均水平获不建议下单购买评级

    数据解读
           与2017年全年表现相比贝贝网排名上升两位小米商城排名从下?#31561;?#20301;途虎养车网依旧保持在榜单前五位
          本榜单排名高低由购买指数决定购买指数受平台回复率回复时效性用户满意度?#27604;?#20010;指标影响
          购买指数0.75建议下单0.4购买指数0.75谨慎下单购买指数0.4不建议下单


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    4.1 进口跨境电商平台榜单解读



           据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示进口跨境电商投诉占比统计以跨境电商投诉总量为基数2018年上半年丰趣海淘网易考拉蜜芽在受理解决平台通报?#24179;?#30340;投诉较为积极用户满意度综?#29616;?#25968;较高为2018年上全国进口跨境电商TOP10消费购买评级榜前三位获建议下单购买评级寺库小红书洋码头英超海淘用户满意度综?#29616;?#25968;相对较?#20572;?#20026;榜单4-7位获谨慎下单购买评级西集网别样海外购天猫国际在受理平台通报?#24179;?#30340;投诉中反馈率受理时效性用户反馈满意度方面相对较差用户综?#29616;?#25968;低于0.4获不建议下单的购买评级

    数据解读
           与2017年全年表现相比网易考拉排名不变表现较好蜜芽排名?#23588;?#24180;同期的第一位下降至第二位洋码头排名下降一位2017年美国IPO的中国第一家奢侈品上市电商寺库首度上榜
           本榜单排名高低由购买指数决定购买指数受平台回复率回复时效性用户满意度?#27604;?#20010;指标影响
           购买指数0.75建议下单0.4购买指数0.75谨慎下单购买指数0.4不建议下单

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    生活服务电商

    5.1 生活服务电商榜单解读


           据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示2018年上半年携程百?#25200;?#31859;阿卡索外教网摩拜单车位列榜单前四位用户满意度综?#29616;?#25968;较高获建议下单购买评级美团去哪儿马蜂窝用户满意度综?#29616;?#25968;为0.4-0.75间获谨慎下单购买评级同程旅游小猪短租发现旅行网艺龙飞猪走着瞧旅行网途牛带我飞布拉旅行拉手网来人到家大麦网饿了么贝贝养?#25285;?#36825;13家生活服务电商在受理平台通报?#24179;?#30340;投诉中反馈率受理时效性用户反馈满意度方面相对较差用户综?#29616;?#25968;低于0.4获不建议下单购买评级
    数据解读
           与2017年全年表现相比携程排名从上一年的第三位上升至榜单首位表现较好?#35805;?#21345;索外教网平台反馈率从上一年的30%上升至100%做到了积极受理平台?#24179;?#30340;每一例客诉问题美团点评排名?#23588;?#24180;的第六位上升至第五位在短短半年时间内其投诉占比从18.12%下降到15.22%用户投诉量降低较为明显,同时平台反馈率由1.99%提升至97.18%用户满意度和回复时效性也大大提升体现了平台对客户体验的重视去哪儿网?#23588;?#24180;的第十五位上升至第六位排名上升?#28798;?br>        本榜单排名高低由购买指数决定购买指数受平台回复率回复时效性用户满意度?#27604;?#20010;指标影响
           购买指数0.75建议下单0.4购买指数0.75谨慎下单购买指数0.4不建议下单

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    6.1 OTA平台榜单解读




           据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示2018年上半年在OTA平台中仅携程用户满意度综?#29616;?#25968;为0.75以上获建议下单购买评级去哪儿马蜂窝用户满意度综?#29616;?#25968;相对较?#20572;?#33719;谨慎下单购买评级同程旅游发现旅行网艺龙飞猪走着瞧旅行途牛带我飞布拉旅行用户满意度综?#29616;?#25968;均低于0.4获不建议下单购买评级

    数据解读

           本榜单排名高低由购买指数决定购买指数受平台回复率回复时效性用户满意度?#27604;?#20010;指标影响
           购买指数0.75建议下单0.4购买指数0.75谨慎下单购买指数0.4不建议下单

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    6.2 典型投诉案例


    ?#26223;?#20363;途牛飞猪等多家OTA平台机票退改费离谱

    ?#26223;?#20363;简介:
           5月2日根据江苏省消保委对1250名接受航空运输服务的消费者的调查显示995名消费者有过退改签的经历占79.6%?#24509;?#20123;消费者在退改签时30.7%表示提前很早改签但仍然被要求收取高额改签费用23.5%遇到过退票费用比机票价格高的问题23.1%退改签处理流程花费时间过长22.7%遇到过代订机票网站收取的退票费高于航?#23637;?#21496;官网的退票费的情况抽样调查中还发现一例样本其退票费用竟然是机票价格3倍以上而且特价机?#34987;?#26412;不退不换一般只退机建和?#21152;?#36153;其中以飞猪途牛消费投诉居多
    点评
           电子商务研究中心认为高额退改签费用以及特价机票不退不换的条款涉?#24433;?#29579;条款应认定为无效7月16日民航局发布了关于改进民航票务服务工作的通知?#32602;?#26126;确提出航?#23637;?#21496;要设?#23186;?#26799;退改签费率制度严禁OTA平台在退改签收费标准之外向旅?#22270;?#25910;额外费用因此OTA平台离谱退改签费用问题有望得到改善

           专题民航新规出台 OTA机票退改签阶梯费率指日可待

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    互联网金融

    7.1 互联网金融平台榜单解读




           据电子商务消费纠纷调解平台收到的用户维权案例显示2018年上半年拍拍贷中行聪明?#28023;?#22312;受理平台?#24179;?#30340;客诉信息时受理较为积极用户满意度综?#29616;?#25968;较高获建议使用评级分期乐优分期来分期工行融e购?#26469;?#25490;名获谨慎使用评级国付宝支付宝微信支付建行善融商务用户满意度综?#29616;?#25968;垫底获不建议使用评级

    数据解读

           本榜单排名高低由使用指数决定使用指数受平台回复率回复时效性用户满意度?#27604;?#20010;指标影响
           使用指数0.75建议下单0.4使用指数0.75谨慎下单使用指数0.4不建议下单

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    电商物流

    8.1 电商物流榜单解读




           据电子商务消费纠纷调解平台收到的用户维权案例显示2018年上半年海带宝在受理平台?#24179;?#30340;客诉信息时受理较为积极用户满意度综?#29616;?#25968;较高获建议使用评级?#35805;?#39532;物联网用户满意度综?#29616;?#25968;为0.603获谨慎使用评级点我达中通快递风行全球送百世快递顺丰速运天马迅达快递快鸟转运转运四方用户满意度综?#29616;?#25968;靠后获不建议使用评级

    数据解读

           本榜单排名高低由使用指数决定使用指数受平台回复率回复时效性用户满意度?#27604;?#20010;指标影响
           使用指数0.75建议下单0.4使用指数0.75谨慎下单使用指数0.4不建议下单

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    8.2 典型投诉案例


    ?#26223;?#20363;用户体验不佳 海淘转运丢件漏件拒绝理赔等问题花样百出

    ?#26223;?#20363;简介:
           国内消费水平飞速增长境外消费奢侈品的能力越来?#35282;?#22269;外电商纷纷推出便捷的支付方式和直邮服务但对于经常购物的消费者来?#25285;?#21482;有部分产品才能直?#21097;?#36824;是无法满足他们多样化的购物需求所?#38498;?#22810;消费者还是不得不选择转运公?#32416;?#36141;买奢侈品由于海淘商品清关时间长运输距离较国内快递大商品破损的概率也随之加大关于寄件损坏的赔偿问题也一直是海淘转运的热点投诉问题其中?#38498;?#24102;宝转运四方用户投诉较多
    点评
           电子商务研究中心认为根据快递暂行条例?#36820;?#21313;?#30424;?#30340;规定用户的合法权益因快件?#28216;?#20002;失损毁或者内件短少而受到损害的用户可以要求该商标字号或者快递?#35828;?#25152;属企业赔偿?#37096;?#20197;要求实际提供快递服务的企业赔偿也?#36864;担?#29992;户有权自主选择理赔对象既可以是实际承运人?#37096;?#20197;名义承运人因此像海带宝转运四方等寄递企业在开展快递业务时给用户造成了损失的是很难逃脱责任消费者在选择转运公司的时候尽量应该选择服务更全面比如可以在丢件的情况下提供先行全额赔付的转运公司

           专题海淘转?#36865;?#28857;待解 屡屡丢件拒不赔偿 用户怎能安心

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    电子商务研究中心系列报告如下更多>>

    ?#31350;?#22659;电商类

    · 2017年度中国出口跨境电商发展报告

    · 2017年度中国进口跨境电商发展报告

    · 2017年度中国跨境电商政策研究报告

    · 2017年度中国城市跨境电商发展报告

    · 2017年度中国出口跨境电商卖家平台选择因素调查报告

    ·

    · 零售电商类

    · 2018年度中国品质电商发展报告

    · 2017年度中国网络零售市场数据监测报告

    · 2017年度新零售发展报告

    · 2017年度中国农村电商发展报告

    · 2017年度中国社交电商发展报告

    · 2017年度中国二手车电商发展报告

    · 2017年度中国生鲜电商发展报告

    · 2017年度中国母婴电商发展报告

    ·

    ·服务电商类

    · 2017年度中国生活服务电商市场数据监测报告

    · 2017年度共享经济发展报告

    · 2017年度中国在线外卖发展报告

    · 2017年度中国在线差旅(OTA)发展报告

    · 2017年度中国在线教育发展报告

    · 2017年度中国在线?#24247;?#20135;发展报告

    ·

    ·财务报告类

    ·联络互动2017年报财务分析报告

    ·阿里巴?#22270;?#22242;2018财年财务分析报告

    ·小米?#27844;?#35828;明书财务分析报告

    ·报告苏宁易购2017年度报告财务分析报告

    ·

    ·企业电商类

    ·2017年度中国B2B电商市场数据监测报告

    ·2017年度中国企业在线采购发展报告

    ·2017年度中国大宗电商发展报告

    ·2017年度中国钢铁B2B发展报告

    ·2017年度中国快消品B2B发展报告

    ·2017年度中国B2B在线供应链金融发展报告

    ·

    ·电商行业类

    ·2017年度中国电子商务市场数据监测报告

    ·2017年度中国电子商务行业投融资数据报告

    ·2017年度中国电子商务人才状况调查报告

    ·2017-2018年度中国电商上市公司数据报告

    ·2017年度中国电子商务产业园发展报告

    ·2017年度中国电商物流发展报告

    ·2017年度中国电商金融发展报告

    ·

    ·电商权益类

    ·2018年上中国电子商务用户体验与投诉监测报告

    ·2017年度中国跨境网购消费者权益保护报告

    ·2017中国电子商务用户体验与投诉监测报告

    ·2017年度中国互联网+法律报告

    ·2018年Q3中国电子商务用户体验与投诉监测报告

    ·2018年双11网购消费投诉与体验报告

    ·首部电子商务法解读报告

    · 2018年Q4中国电子商务用户体验与投诉监测报告

    ·

    ·半年度报告

    ·2018年上中国电子商务用户体验与投诉监测报告

    ·2018年上中国B2B电子商务市场数据监测报告

    ·2018年上中国跨境电商市场数据监测报告

    ·2018(上)中国网络零售市场数据监测报告

    ·2018年上半年中国泛电商独角兽数据报告

    ·


     

    报告审定


    曹磊

        电子商务研究中心研究员主任
          长期从事电子商务零售电商跨境电商农村电商大宗电商服务电商社交电商电商金融电商物流和电商园区孵化器政府电商规划促进等新零售O2O互联网+共享经济等领域研究咨询与服务工作是我国产业互联网首倡者和推动者
          专家介绍 在电商网络消保领域曹磊依托平台专注多年颇有建树并出任国务院颁发实施的我国首部电商监管立法网络商品交易及服务监管条例起草小组副组长国家工商总局全国网络交易平台合同格式条款合规性审查小组组长中国电子商务交易平台信用体?#21040;?#35774;研究执行小组组长浙江省消保委网络消费维权专业委员会委员等职牵?#20998;?#25345;或参与了一系列电商行业监管消保有关立法与课题调研在行?#30340;?#39640;层有着深厚的影响力与权威性

    专栏 http://www.25006019.com/zt/expert_caolei/
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    报告主编


    姚建芳

       
    电子商务研究中心法律权益部分析师

          研究领域 长年主持开展电子商务消费纠纷调解平台电子商务法律求助服务平台相关法律求助法律报告调研法律法规研究电商律师专家?#29616;?#31561;相关工作重点研究关注电商权益保护电商法律法规网络信用网络传销物流快递和淘品牌等领域

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    报告编写


    蒙慧欣

       
    电子商务研究中心法律权益部助理分析师

    研究领域 电商权益保护电商法律法规网络信用网络传销等领域

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    电子商务研究中心 网?#25104;?#35745;沈轶阳

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