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          《2018年Q4全国零售电商TOP30消费评级榜》显示,四季度共有30家投诉量“规上”的零售电商平台上榜,分别获“建议下单”、“谨慎下单”与“不建议下单”购买评级:
          淘集集、绿森数码、苏宁易购、云集、途虎养车网、唯品会、网易严选、拼多多、有赞、京东、蘑菇街、屈臣氏莴笋、当当网,在受理、解决平台通报?#24179;?#30563;办的投诉较为积极,用户满意度较高,购买指数普遍在0.75以上,获得“建议下单”购买评级。
          而尚品网、贝贝网、萌店、好乐买、每日优鲜、微店,没有很好地受理平台?#24179;?#30340;用户投诉,平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低,购买指数在0.4-0.75间,获“谨慎下单”评级。
          由于平台反馈率、回复时效性、用户满意度得分较低,导致综合的购买指数低于0.4,国美在线、转转、一号店、丝芙兰官网、华为商城、拼趣多、闪电降价、卷皮网、小米等电商获“不建议下单”评级,其中,拼趣多、猎趣、闪电降价、卷皮网、小米的四项指数得分均为“0?#20445;?#38656;引起重视。

    解读问题

    典型问题一:电商账户难注销 想说“再见”难

    每个互联网用户或多或少都注册了几个电商类APP,然而当你不需要使用它想要注销时,想说“再见”就难了。2019年1月15日,网经社-电子商务研究中心对零售电商、生活服务电商、跨境电商以及金融科?#20960;?#36873;取10家主流平台进行账号注销评测,评测结果显示,40家电商平台APP仅16家有“页面注销”选项,仅40%达标。其中,每日优鲜、贝贝、转转等零售电商明确不可以注销账户(链接:http://www.25006019.com/zt/dsqq/)

    【典型案例】姜女士就遇到了注册账户难注销的问题。她在“每日优鲜”注册账户购买水果,其中购买的牛油果出现坏果,在?#19997;?#36807;程中不是很顺利,感觉该APP不是很好用想注销账户。结果姜女士发?#25351;肁PP没有注销功能。接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件?#24179;?#35813;平台相关工作人员督办妥?#25340;?#29702;,对此“每日优鲜”表示已经联系用户并解决。

    【分析点评】网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,由于电商平台APP属于消费类型的软件,在平时使用过程中产生的订单记?#23395;?#21253;含了大量的个人信息,如果在注销时,不能彻底消除,就很容易埋下安全隐患。这也是为什么消费者在不使用某些APP之后想要注销账号的原因之一。
    此外,结合“每日优鲜”平台账号注销未果,归根?#38477;祝?#36824;是商业利益在作怪。一方面,APP用户量是衡量电商平台经营规模的重要指标,保障平台长期稳定经营;另一方面,对于平台而言,用户流量的是后台大数据分析的基础,没有了用户,平台的发展更是无从谈起;最后,对于投资者而言,每个用户在?#26102;?#24066;场上?#38469;?#26377;价值的,在融?#20351;?#31243;中,用户数往往是互联网公司的重要筹码。综合以上种种因素,平台提高注销门槛,让用户知难而退,保证了用户数量的稳定就十分必要了。

    典型问题二:虚假促销多发 “花式砍单”太任性

    《电商法》于2019年1月1日正式施行,第49条第2款指出:“电子商务经营者不得以格式条款等方式?#32423;?#28040;费者支付价款后合同不?#38378;ⅲ?#26684;式条款等含有该项内容的,其内容无效。”该法?#21830;?#27454;明确电商“砍单”属违规。然而在该法实施前,不少消费者就遇到过电商的“花式砍单?#20445;?#19979;单成功后商家以各种理由不发货,订单被迫不?#38378;ⅲ?#38754;对商家的“不平等条款?#20445;?#28040;费者难维权。

    【典型案例】丁女士于2018年10月1日参与团购活动,在“国美”下单购买sony 65x9000f的电视机,于当天中午完成付款,?#32423;?#36865;货时间为10月3日。但直到10月3日一直未有出货信息,经咨询在线客服,对方表示这个订单不会出货,并提出300元优惠券或现价降低500元的解决方案。接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件?#24179;?#35813;平台相关工作人员督办妥?#25340;?#29702;,对此“国美”表示,此单据国美最终有?#34903;?#35299;决方案,?#19997;?#21487;?#25105;?#36873;择一种,第一种方案为:按照商品现链接价格购买,总价可有500元优惠?#22351;?#20108;方案为:?#19997;?#21462;消订单,一次性补偿300元红券,?#19997;途?#19981;认可。

    【分析点评】网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,电商大促期间。商家砍单也是时有发生,当消费者下单的数量超过商家备货数量时,刷量促销的商家就会要求用户取消订单,严重损害了消费者的合法权益。根据《电子商务法》第四十九条规定电子商务经营者不得以格式条款等方式?#32423;?#28040;费者支付价款后合同不?#38378;ⅲ?#26684;式条款等含有该内容的,其内容无效。但值?#31859;?#24847;的是,如何定义第二款中“支付价款”的问题,因为在日常网购中?#19981;?#20986;现如预?#30563;稹?#25340;单等情况的出现,这是值得商榷的。
    商家单方面取消订单是否赔偿的问题,其实就是一个格式条款的问题。“电商平台现在的交易习惯是发货才视为合同?#38378;ⅲ?#20294;按照《合同法》第39 条,40条,41条的规定,格式条款必须做出释明,并提供出格式对不利?#38477;?#35299;释,而《合同法司法解释(二)》里第六条,第九条,第十条,也有相关的规定。
    “砍单”行为的根本杜绝,平台方面要设立一些制度性的方法,来控?#21697;?#33539;这?#26234;?#20917;的发生,否则一旦出现爆单情况,商家就会钻制度空子。同时,电商“砍单”已有向其他互联网消费领域扩展的趋势,如消费者订了机票后被商家单方面取消,消费者订了酒店后被商家单方面取消等。如果电商“砍单”问题得不到有效遏制,将会损害更多消费者的合法权益,一旦这种无良操作方法成为行业惯例,对于电子商务平台整体的信誉度,都将有不利的影响。

    典型问题三:电商平台“霸王条款”多 小商家被处罚“很任性”

    作为网络商家除了要服务好消费者,也要在经营中履行平台规则,然而当遇到电商平台的“霸王条款”时,往往也面临着鸡蛋碰石头的局面。尤其是一些平台?#38378;?#20043;初以较低的门槛吸引商家,后续为提高平台口碑,随意制定规则提高门槛,商家一不小心就触碰红线被罚款。也有部?#20013;?#21830;家并未违规,却成为平台“清理门户”的牺牲品。

    【典型案例】蒋女士在“享物说”平台开店,享物说是闲?#27809;?#36865;平台,用虚拟货币交易,发的则是真实商品。蒋女士销售了287件商品,期间没有任何违规,却被平台恶意封号,且平台不告知违规订单。没有证据就封号,并且被告知是永久性封号,而且无法申诉。在蒋女士“享物说”的平台里还有价值1500多元的虚拟货币,平台却不给任何解释和申诉机会。
    接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件?#24179;?#35813;平台相关工作人员督办妥?#25340;?#29702;,对此“享物说”表示,已核查用户存在与ID2956035存在倒花,订单273847、6190159、181593、419261等处理结果:考虑是平台老用户,已解封账号,但再违反平台规则将封号处理。

    【分析点评】网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,一般情况下,平台对商家进行罚款主要是在于商家违反了平台交易规则,同时,平台对商家的管理理应做到透明化、合理化,避免引发商家与平台之间的冲突。此外,充足的用户数量以及良好的用户体验是电商平台可?#20013;?#21457;展的根基,即使平台拥有再完美的商?#30340;?#24335;和多元流量入口,若不能做到以用户、商家为核心,忽视商家利益和用户心声,盲目的快速发展最终只会加速走向衰落。

    典型问题四:入驻容易退店难 保证金不全退

    2018年是社交电商平台快速发展的“风口期?#20445;?#25340;多多?#40092;校?#20113;集微店、贝店等也?#35813;?#21457;展,而不少人也注册成为了社交电商平台的店主,成为了创业者。然而,和账户注销一样,注册容易退出难,不少店主出现了退店难退保证金的问题。据电子商务消费纠纷调解平台接?#38477;?#29992;户维权案例显示,拼趣多、淘集集、蘑菇街、萌店、微拍堂、猎趣网、米折网等电商保证金不退问题突出。

    【典型案例】刘先生于2018年6月8日入驻“拼趣多”商城,在经营期间没有做任何违反商城规定的销售行为。他于2018年9月11日和11月26日两次在“拼趣多”申请退店,而拼趣多平台1500元的保证金在10月30日只退还刘先生1425元,而1830元货款却一直不予审核,?#20004;?#36824;显示待审核状态。刘先生表示在入驻平台的时候没有签任何的扣除协议,他要求退还剩下的75元保证金和货款1830元。与拼趣多负责退店的工作人员多次沟通,工作人员都无法给出答案。

    【分析点评】网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,退店保证金退还问题,长久以来商家投诉的热点话题之一。根据《电子商务法》中第二十一条规定,电子商务经营者按照?#32423;?#21521;消费者收取?#33322;?#30340;,应当明示?#33322;?#36864;还的方式、程序,不得对?#33322;?#36864;还设置不合理条件。消费者申请退还?#33322;穡?#31526;合?#33322;?#36864;还条件的,电子商务经营者应当及时退还。如若,刘先生描述属实,那么“拼趣多”则违反了《电子商务法》。

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